Адміністративні послуги ЦНАП: шлях від контролю до якості
Як свідчить міжнародний та український досвід досягнення високої якості надання адміністративних послуг неможливе без здійснення постійного процесу моніторингу та контролю. На думку багатьох експертів у сфері надання адміністративних послуг, лише постійне підтримання контакту із суб’єктом звернення дає змогу бачити власні недоліки та рухатися вперед.
У департаменті «Центр надання адміністративних послуг у місті Луцьку» Луцької міської ради з моменту відкриття здійснюється постійний моніторинг якості надання адміністративних послуг. Кожен відвідувач ЦНАП, отримавши адміністративну послугу, має змогу власноручно оцінити якість її надання. Оцінка здійснюється шляхом залишення талона електронної черги у відповідній скриньці на виході (деталі процесу зображено на фото).
Протягом квітня 2015 року якість надання адміністративних послуг в ЦНАП оцінило майже 5000 відвідувачів. Переважна більшість відвідувачів - 4480 (91,6%) позитивно оцінили їх якість. Негативну оцінку поставили 453(8,4%) відвідувача. Серед основних причин незадоволення суб’єктів звернень – «довгий час очікування» та «законодавча неврегульованість певних процедур». Варто відзначити той факт, що зміна механізму призначення житлових субсидій викликала небувалий ажіотаж серед громадян, які забажали змінити місце своєї реєстрації. Як наслідок, протягом квітня щоденна кількість відвідувачів ЦНАП сягала 700- 800 осіб. Законодавчі зміни в реєстрації права власності на нерухоме майно також збільшили кількість незадоволених якістю послуг громадян. Близько 80 відвідувачів були незадоволенні якістю надання адміністративних послуг працівниками відділу державної реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб підприємців реєстраційної служби Луцького міського управління юстиції.
Категорична більшість суб’єктів звернень, які позитивно оцінили якість надання адміністративних послуг, вкотре виправдовує доцільність створення та функціонування ЦНАП у нашому місті. Варто зауважити, що в містах де немає ЦНАП якість надання адміністративних послуг позитивно оцінює близько 5 % громадян.
Центр надання адміністративних послуг у місті Луцьку й надалі проводитиме постійний моніторинг якості надання адміністративних послуг й робитиме все можливе для їх спрощення та підвищення доступності пересічним громадянам.
Також, оцінити якість надання адміністративних послуг можна заповнивши анкету в електронному вигляді https://docs.google.com/forms/d/1OweBW9AjCrUlHZHi7-zMG87MUFTlkoqXPuyhDCq_7xI/viewform
Центр надання адміністративних послуг у місті Луцьку