У першому кварталі 2012 року за адміністративними послугами до міської ради звернулося понад 40 тисяч лучан
Ці та інші результати опитування щодо вивчення задоволеності замовників послугами, які надаються виконавчими органами Луцької міської ради, були озвучені сьогодні під час громадського обговорення.
Назване опитування було організоване відділом звернень громадян у виконавчих органах і проводилось в рамках проекту «Впровадження Центру муніципальних послуг у Луцьку як інноваційного механізму обслуговування громади міста» ВОГО «Фонд місцевого розвитку» за підтримки Міжнародного фонду «Відродження».
Розпочинаючи зустріч, керівник ВОГО «Фонд місцевого розвитку» Петро Верзун акцентував увагу на впровадженні у Луцьку Центру надання адміністративних послуг, запропонував присутнім ознайомитися з результатами опитування, пропозиціями і побажаннями лучан щодо створення такого центру.
Лариса Карп’як, начальник відділу звернень громадян міської ради розповіла, що на виконання рішення міської ради від 26.10.2011 № 15/3 «Про затвердження Програми створення Центру надання адміністративних послуг у місті Луцьку», в рамках реалізації Програми створення Центру надання адміністративних послуг у місті Луцьку та з метою вивчення громадської думки щодо якості послуг, які надаються виконавчими органами міської ради, підвищення їх якості, (в рамках проекту «Впровадження Центру муніципальних послуг у Луцьку, як інноваційного механізму обслуговування громади міста» ВОГО «Фонд місцевого розвитку»), відділом було організовано вивчення громадської думки.
Метою дослідження стало вивчення реального стану надання адміністративних послуг (у тому числі надання інформації чи консультацій) виконавчими органами Луцької міської ради.
Вивчення громадської думки проводилось з 20.02.2012 до 20.03.2012
Громадянам було запропоновано дати відповіді на 16 запитань анкети. Кожен замовник міг особисто її заповнити і помістити у скриньку, яка була розміщена в приміщеннях виконавчих органів Луцької міської ради, які надають адміністративні послуги. Анкета була також розміщена на офіційному сайті Луцької міської ради та засобах масової інформації. Анкета була анонімною.
Вибіркова сукупність дослідження склала близько 1160 респондентів.
Дослідженням було охоплено усі структурні підрозділи Луцької міської ради, що приймають відвідувачів та надають адміністративні послугу.
Отримані результати були внесені у базу даних та оброблені з використанням власного програмного забезпечення.
В процесі обробки даних, частина анкет була відсіяна у зв’язку з наявністю у них незаповнених полів.
Як свідчать результати опитування, більшість замовників (37,7%) звертались до міської ради за отриманням консультацій та інформації, проте 34,0% респондентів звертались саме за отриманням конкретної послуги та 9,8% - з іншими питаннями.
Показовим є те, що більша половина опитаних, звернувшись до міської ради, вирішили свою справу позитивно та у встановлені законом терміни, однак - 13,6% зазначили, що питання вирішено частково, аргументуючи це тим (36,2%), що справа потребує часу для вирішення, 14,8% - не вистачало необхідних документів, 18,6% - не розуміють чому питання не вирішується. Лише третина респондентів вказала причину, на думку яких їхнє звернення не було вирішено. Попри можливість певної суб'єктивності в оцінках з боку респондентів, така частина незадоволених замовників результатами надання адміністративних послуг потребує додаткового аналізу. Одним із недоліків, в окремих виконавчих органах, респонденти вважають наявність черг (33,3%): управління земельних ресурсів, управління містобудування та архітектури.
На питання щодо поінформованості мешканців щодо переліку і способу надання послуг, які надаються Луцькою міською радою, отримано такі результати: 39,2% - респондентів поінформовані, 29,9% - відповіли частково, а 20 % - респондентів заявили, що інформацією не володіють, хоча саме ця категорія респондентів попередньо не цікавилися необхідною інформацією, адже 67% опитаних високо оцінили інформативність вивісок, вказівників, розміщених у виконавчих органах та доступність бланків, формулярів звернень — близько 33-35%). Прикладом є той факт, що значна частина опитаних (59,8%), зазначили, що не використовують офіційний сайт Луцької міської ради www.lutsk.ua з метою отримання тієї чи іншої інформації.
Однак дещо нижчими є оцінки щодо облаштованості місць для очікування (переважно задоволені — 29,8%), загального стану приміщення (освітлення, чистота туалету тощо) (переважно задоволені —29,0%), умовами для доступу та пересування осіб з обмеженими фізичними можливостями - 22,8%, режимом роботи виконавчого органу (переважно задоволені — 40,4%)
В той же час 53,1 % опитаних позитивно оцінили компетентність працівників виконавчих органів, 56,2 % - привітність фахівців. Варто відмітити, що з року в рік цей показник має позитивну тенденцію.
Також 67,0% респондентів відзначили, що для вирішення своїх повсякденних питань зверталися в групу оперативного реагування «15-80» міської ради та отримали допомогу у їх вирішенні.
Що стосується поінформованості громадян про створення Центру надання адміністративних послуг в м. Луцьку, то варто зазначити, що на сьогодні цей відсоток становить близько третини опитаних, 18% - частково поінформовані. Насамперед цікавить респондентів перелік послуг, що будуть надаватися у ЦНАП – це 64,5% опитаних, переліки документів необхідних для отримання послуги та години прийому, контактні номери 36,4% та 35,7% відповідно.
За словами Лариси Карп’як, проведений аналіз засвідчує, що мешканці міста досить часто звертаються до виконавчих органів з метою отримання інформації та консультації з того чи іншого питання, зростає число жителів, що звертаються до органу влади з метою отримання послуги. За статистичними даними у І кварталі 2012 року за адміністративними послугами до міської ради звернулося 40,4 тис., проти 28,5 тис. відповідного періоду 2011 року. Результати опитування засвідчили зростання рівня компетенції та культури працівників виконавчих органів, до яких звертаються громадяни. В цілому роботу виконавчих органів міської ради респонденти оцінили «Добре» – 49,8%. «Дуже добре» - 10,9%, і лише 7,7% опитаних поставили оцінку «Погано».
Петро Верзун додав, що «Фонд місцевого розвитку» долучився до цього опитування, щоб визначитися: чи потрібно це лучанам. Адже у соцмережах, за його словами, окремі користувачі ЦНАП називають «акваріумом для чиновників». Тож варто було визначити: а чи справді це «акваріум» чи це механізм «єдиного вікна» для лучан.
Він розповів, що з метою більшої поінформованості у кожному виконавчому органі, до якого звертаються лучани, будуть розміщені буклети з інформацією про ЦНАП, з осені – у програмі «Місто» заплановано розмістити такий інформаційний блок про нього. І, звичайно, навчання спеціалістів. 22 березня уже відбувся тренінг, другий – у другій половині літа. Учасники їх зазначали, що є позитив у проведенні таких тренінгів. Також Петро Верзун розповів, що у травні планується поїздка в Івано-Франківськ та можливо у Вінницю, де подібні структури або функціонують, або впроваджуються. Тож варто переймати позитивний досвід колег з інших міст.
Учасники громадського обговорення прийшли до думки, що Центр надання адміністративних послуг у Луцьку необхідний. І це, в першу чергу, надання якісних адміністративних послуг для лучан, а не ремонт приміщення, чи вирішення будь-яких інших питань, пов’язаних з його облаштуванням.
Відділ інформаційної роботи міської ради
(777904, 777946, 720665)